W poszukiwaniu straconej jakości

Karolina Zmitrowicz, 14 marca 2017

“Jakość to pewien stopień doskonałości.”

Tymi słowami — zaczerpniętymi od Platona — chciałabym rozpocząć nowy cykl publikacji wprowadzających w świat jakości. Celowo nie używam pojęcia “jakości w IT”, czy “jakości oprogramowania” — bowiem tematy, które zamierzam poruszyć w żaden sposób nie są ograniczone do konkretnego obszaru, dziedziny czy produktu i chciałabym to od początku podkreślić. Nie będę pisać o jakości w IT. Nie będę pisać o oprogramowaniu. Będę pisać o jakości w odniesieniu do dowolnego produktu zdefiniowanego jako twór materialny, niematerialny, usługa czy najogólniej wynik procesu transformacji. Gwoli ścisłości — temat jakości realizacji samego procesu również zamierzam poruszyć.

Dlaczego podchodzę do tematu w tak okrężny sposób? Czemu “na około”, a nie przejść od razu do rzeczy — czyli tak interesujących ludzi ze świata IT narzędzi, technologii, technik zapewnienia czy kontroli jakości? Z jakiego powodu marnuję cenny czas Czytelników na wyjaśnianie podstaw, a nie wgłębienie się w sedno problemu?

Otóż pozwalam sobie “marnować” cenny czas Czytelników dlatego że w moim pojęciu, wynikającym z doświadczeń paru lat pracy na różnych stanowiskach i w różnych rolach zarówno w IT, jak i “biznesie”, właśnie podstaw nam brakuje. Tak bardzo skupiamy się na technologiach, trikach, magii narzędzi i cyfr oraz żmudnym definiowaniu tego “jak” dostarczać, że zapominamy o tym, “co” właściwie mamy dostarczyć i “komu”. Gwoli ścisłości, mówiąc “co” nie mam na myśli definicji czy specyfikacji produktu czy usługi jako przedmiotu zamówienia (nieistotne czy realizowanego dla klienta zewnętrznego, wewnętrznego, czy bliżej nie określonego bytu). Mówiąc “co”, mam na myśli wartość. Nie, nie tę wartość, którą wyrażamy w walucie danego kraju. Nie chodzi mi o cenę. Przez “wartość” rozumiem ogół różnie postrzeganej korzyści wynikającej z zestawu cech, własności, możliwości i odczuć dostarczanych przez dany produkt czy usługę określonej grupie docelowej. Ten produkt czy usługę określam pojęciem “propozycji”.

Uważny Czytelnik zapewne natychmiast zaprotestuje przeciw powyższej definicji — zbyt ogólna, nieprecyzyjna i na domiar złego niemierzalna (“różnie postrzegana korzyść”! herezja!). Niestety mimo swej niedoskonałości — a może właśnie dzięki niej — to wyjaśnienie “wartości” wbrew pozorom całkiem nieźle oddaje istotę tego, co powinniśmy dostarczać jako wynik procesu wytwarzania dowolnego dobra. Powinniśmy dostarczyć wartość — korzyść, finansową lub niefinansową. Komu? Tak zwanym interesariuszom (grupa docelowa to nie tylko użytkownicy czy sponsor). W zależności od typu (grupy) i specyfiki interesariuszy, korzyść ta będzie różnie definiowana i postrzegana — niektórym bardziej zależy na bezpośrednich pieniężnych zyskach wynikających ze spożytkowania produktu, innym na wzmocnieniu marki, jeszcze innym na uchyleniu drzwi wiodących do kolejnych idei i rozwiązań. W większości przedsięwzięć i problemów biznesowych mamy do czynienia z różnorodną grupą interesariuszy — odmienne postrzeganie wartości jest więc nieuniknione.

I w tym momencie dochodzimy do pierwszej krytycznej dla sukcesu przedsięwzięcia sprawy — prawidłowego zidentyfikowania interesariuszy. Wbrew obiegowym opiniom nie chodzi wcale o to, by wskazać wszystkich rzeczywiście i potencjalnie zainteresowanych naszą propozycją — istotne jest określenie tak zwanych interesariuszy kluczowych. To ich potrzeby i oczekiwania będzie trzeba spełnić, by dostarczyć odpowiednią wartość. Zanim pojawi się jakakolwiek myśl o produkcie, powinniśmy zacząć od odpowiedzi na pytania:

Kto jest odbiorcą naszej propozycji? Czyje problemy chcę rozwiązać? Dlaczego uważam coś za problem — jakie sygnały świadczą o mojej racji? Kim jest odbiorca?

W jakim kontekście funkcjonuje nasz odbiorca? Z jakiej kultury, również biznesowej, się wywodzi? Z kim się komunikuje przy realizacji czynności, które uważamy za obszar do usprawnienia? Czego używa? Czego używał? Czy i jak próbował usprawnić swoje działania samodzielnie?

Jakie zewnętrzne czynniki wpływają na sposób czy efekty realizacji czynności odbiorcy? Jakie wewnętrzne czynniki powinniśmy rozważyć projektując propozycję?

To jedynie kilka z wielu pytań, które należy zadać, by zdefiniować grupę, do której zamierzamy trafić z naszą propozycją. Od uzyskania odpowiedzi na te pytania, oraz od umiejętności prawidłowej interpretacji uzyskanych informacji zależy, czy będziemy w stanie dobrze zdefiniować problem i odbiorców zainteresowanych jego rozwiązaniem. Z kolei wynikająca z celów, potrzeb i oczekiwań interesariuszy istota problemu pozwoli nam sprecyzować wartość, którą należy dostarczyć i która — w jakiejkolwiek formie ją zrealizujemy — pozwoli rozwiązać dany problem biznesowy. I to jest zarazem moja definicja jakości — stopień, w jakim proponowane rozwiązanie dostarcza wartość określonym interesariuszom w ich środowisku biznesowym, technologicznym i kulturowym. Definicja ta jest połączeniem tradycyjnych1 interpretacji pojęcia jakości z nowoczesnymi2 dyscyplinami i wynikającymi z nich implikacjami.

Podsumowując dotychczasowe rozważania — zanim pomyślimy o tym “jak”, ustalmy:

  • “dla kogo — kluczowi interesariusze”,
  • “dlaczego — uzasadnienie biznesowe”,
  • “gdzie — środowisko”,
  • “co — wartość”,
  • “wskaźnik powodzenia — jakość”.

W kolejnych odsłonach mojej serii przybliżę kolejne elementy budowania strategii tworzenia nowej oferty. W międzyczasie, drodzy Czytelnicy, zastanówcie się w ilu dotychczasowych projektach, pracach, zleceniach dużych i małych, znaliście odpowiedzi na zadane wyżej pytania. Bazując na własnych doświadczeniach i obserwacjach, ośmielę się przyjąć, że liczba ta do zbyt dużych nie należy — postarajmy się więc wspólnie to zmienić.

Wszystkie posty z tego cyklu:

  1. W poszukiwaniu straconej jakości
  2. O interesariuszach słów kilka.

Tytuł cyklu nawiązuje do serii publikacji Marcela Prousta “W poszukiwaniu straconego czasu”, będącej zapisem wspomnień bohatera powieści. W ostatnim tomie serii bohater podejmuje decyzję o napisaniu powieści opisującej jego życie co — w jego mniemaniu — umożliwi odzyskanie straconego czasu. W moim cyklu zastosuję podobny zabieg — serię zaczniemy od najwcześniejszych “etapów życia”, poruszając się w kierunku coraz bardziej zaawansowanych i dojrzałych tematów, by na końcu dojść do wniosku, że…

Przypisy

  1. Przykładowe interpretacje: J. Juran 1974r. “Jakość — dopasowanie do użytkowania”; P. Crosby 1979r. “Jakość — zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi”; L. Dobyns, C. Crawford-Manson 1991r. “Jakość — spełnienie wymagań klienta”; ISO 9000 “Jakość — stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”.

  2. Przykładami nowoczesnych dyscyplin modyfikujących postrzeganie lub/i kontekst jakości są: UX – User Experience, Service Design, nurt Agile “odświeżający” filozofię Lean i TQM (Zarządzania przez jakość).


Tagi: jakośćzarządzanie jakością
Napisano w: Zarządzanie, jakość i efektywność w projektach
Zapisz się przez RSS
comments powered by Disqus